Un reciente estudio liderado por el Buró Nacional de Investigación Económica (NBER) evaluó los efectos de tener un asistente de inteligencia artificial en el lugar de trabajo. El experimento se llevó a cabo con un grupo de 5.000 agentes de atención al cliente, la mayoría de los cuales trabajaba en Filipinas para una de las empresas Fortune Global 500. Mientras que 3.500 agentes no recibieron ayuda, 1.500 trabajaron con el apoyo de un asistente de IA.
El sistema de IA utilizado era similar al de ChatGPT y estaba diseñado para aumentar la productividad de los empleados, no para reemplazarlos. Los resultados demostraron un aumento general en la productividad de los empleados que trabajaron con el asistente de IA, con un promedio de un 14% de aumento. Además, los empleados menos calificados experimentaron un aumento de productividad del 35%.
La probabilidad de renunciar también disminuyó drásticamente. En promedio, el riesgo de renunciar en el mes en curso se redujo en 8,6 puntos porcentuales. Además, los agentes más nuevos y menos experimentados experimentaron una disminución de 10 puntos en la tasa de deserción.
Según Erik Brynjolfsson, profesor del Stanford Institute for Human-Centered AI y líder del estudio, los agentes de atención al cliente estaban más contentos gracias al asistente de IA. Brynjolfsson explicó que la IA permite que los trabajadores puedan dar mejores respuestas a los clientes, lo que a su vez les gusta más su trabajo.
Este estudio demuestra que los asistentes de IA pueden ser una herramienta valiosa en el lugar de trabajo, especialmente para los trabajadores menos experimentados. Brynjolfsson cree que se trata de un cambio de paradigma en términos de productividad y desarrollo de software, y que los modelos de IA pueden aprender de manera autónoma de la experiencia de los trabajadores.
